Aktualizacja regulaminów sklepu a dyrektywa Omnibus – co musisz zmienić?

Dyrektywa Omnibus, oficjalnie Dyrektywa (UE) 2019/2161, to jeden z najważniejszych pakietów reform prawa konsumenckiego ostatnich lat. Od 1 stycznia 2023 roku w Polsce obowiązują przepisy implementujące dyrektywę, wymuszające na sprzedawcach online i stacjonarnych dostosowanie regulaminów, polityk sprzedażowych i procedur do nowych standardów przejrzystości i ochrony konsumentów.

Regulamin sklepu musi odzwierciedlać obowiązki informacyjne dotyczące transparentności cen, weryfikacji opinii, zasad plasowania produktów, zautomatyzowanego podejmowania decyzji oraz ochrony danych osobowych. Niniejszy materiał pokazuje, jak wdrożyć wymagania dyrektywy Omnibus w regulaminie i procesach, aby ograniczyć ryzyko sankcji (nawet do 10% rocznego przychodu w przypadku największych firm).

Fundamenty dyrektywy Omnibus i cel jej wdrażania

Dyrektywa Omnibus odpowiada na wyzwania ery cyfrowej, w której nieuczciwe praktyki handlowe, manipulacje ceną i wprowadzające w błąd działania marketingowe nasiliły się szczególnie w e‑commerce. Jej celem jest wzmocnienie ochrony konsumentów poprzez większą przejrzystość i ułatwienie podejmowania świadomych decyzji zakupowych.

Polska implementacja od 1 stycznia 2023 r. zmieniła m.in. ustawę o prawach konsumenta, ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawę o informowaniu o cenach oraz przepisy Kodeksu cywilnego. Nowe obowiązki dotyczą wszystkich przedsiębiorców, niezależnie od skali działalności.

Nowe obowiązki informacyjne w regulaminie – kompleksowe wymagania

Regulamin musi podawać jasne dane kontaktowe przedsiębiorcy, tak aby konsument mógł szybko złożyć reklamację, zadać pytanie lub odstąpić od umowy. W szczególności należy wskazać:

• pełną nazwę przedsiębiorcy,
• adres siedziby,
• adres e‑mail,
• numer telefonu.

W sekcji warunków sprzedaży regulamin powinien wprost opisywać co najmniej:

• zasady zawierania i rozwiązywania umów,
• sposoby i terminy płatności,
• warunki i koszty dostawy,
• dostępność towarów,
• informacje o gwarancjach i procedurach reklamacyjnych,
• pełny zakres prawa odstąpienia (terminy i wyjątki),
• ujawnienie wszystkich dodatkowych kosztów (np. dostawa, podatki, opłaty).

Transparentność cen i obowiązek informowania o najniższej cenie z ostatnich 30 dni

Najistotniejszą zmianą jest obowiązek podawania najniższej ceny z 30 dni poprzedzających obniżkę. Ma to przeciwdziałać fałszywym promocjom. Regulamin powinien wskazywać, jak i gdzie sklep prezentuje tę informację oraz jak archiwizuje zmiany cen.

Aby spełnić wymogi, stosuj następujące zasady:

• przy każdej obniżce (procentowej, kwotowej, hasła typu „promocja”, „wyprzedaż”) pokazuj najniższą cenę z ostatnich 30 dni,
• „wcześniejsza cena” oznacza najniższą cenę z tego 30‑dniowego okresu,
• zasada dotyczy zarówno sprzedaży online, jak i stacjonarnej,
• możesz podawać inne wcześniej stosowane ceny, o ile nie odciągają uwagi od najniższej ceny z 30 dni,
• wyjątki: produkty szybko psujące się lub nowe towary sprzedawane krócej niż 30 dni,
• zapewnij automatyczne rejestrowanie i archiwizowanie historii cen.

Wymogi dotyczące automatyzacji i personalizacji cen

Jeżeli stosujesz zautomatyzowane ustalanie cen (np. na podstawie historii zakupów, lokalizacji, identyfikatorów przeglądarki), musisz ujawnić to konsumentowi w momencie przedstawienia oferty.

W regulaminie warto ująć następujące elementy:

• jasną informację, że ceny mogą być zindywidualizowane i różnić się między klientami,
• wskazanie głównych czynników wpływających na dostosowanie ceny (bez ujawniania tajemnicy przedsiębiorstwa),
• opis działań ograniczających ryzyko dyskryminacji algorytmicznej,
• zaznaczenie wyjątku: gdy spersonalizowana oferta jest kierowana bezpośrednio (np. e‑mail/SMS), obowiązki dot. publicznego ujawnienia na stronie nie mają zastosowania.

Obowiązki platform handlowych i marketplaces

Platformy muszą jasno informować, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, oraz jak dzielą się obowiązki w obszarze dostawy, gwarancji, reklamacji i zwrotów.

Dla przejrzystości działania marketplace’u zadbaj o:

• wyraźne oznaczanie statusu sprzedawcy (przedsiębiorca/osoba prywatna),
• transparentny podział obowiązków między platformę a sprzedających,
• informowanie o parametrach plasowania ofert (np. cena, szybkość dostawy, opinie, liczba recenzji, płatne promowanie),
• czytelne oznaczanie wyników płatnie promowanych.

Zmienione obowiązki dotyczące praw do odstąpienia od umowy

Podstawą pozostaje 14‑dniowe prawo odstąpienia od umów zawieranych na odległość, liczone od otrzymania towaru, z ustawowymi wyjątkami.

W regulaminie uwzględnij poszerzenia i ograniczenia:

• dla umów zawieranych podczas nieumówionej wizyty lub wycieczki – termin odstąpienia to 30 dni,
• zakaz pobierania płatności przed upływem odpowiedniego terminu (14 lub 30 dni),
• zakaz zawierania umów finansowych (kredyt, pożyczka, leasing) podczas pokazów/wycieczek – takie umowy są nieważne.

Nowe obowiązki dotyczące treści i usług cyfrowych

Towary z elementami cyfrowymi oraz treści i usługi cyfrowe mają własny zestaw wymogów informacyjnych. W regulaminie wskaż co najmniej:

• funkcjonalność produktu/usługi,
• środki ochrony technicznej,
• kompatybilność z typowymi urządzeniami/OS,
• interoperacyjność z innym oprogramowaniem.

W obszarze aktualizacji i zgodności zastosuj poniższe zasady:

• informuj o aktualizacjach (w tym bezpieczeństwa) i konsekwencjach ich nieinstalowania,
• zapewniaj dostarczenie najnowszej publicznej wersji, chyba że uzgodniono inaczej,
• przestrzegaj 2‑letniego okresu odpowiedzialności za zgodność (w tym domniemania, że brak zgodności ujawniony w tym czasie istniał przy dostarczeniu).

Obowiązki związane z „płatnością” danymi osobowymi

Jeżeli konsument „płaci” za usługę cyfrową danymi osobowymi zamiast pieniędzy, regulamin musi transparentnie opisać przetwarzanie danych.

W szczególności wskaż:

• jakie dane są przekazywane,
• w jakich celach są przetwarzane,
• jakie prawa przysługują konsumentowi,
• prawo konsumenta do zwrotu własnych treści (np. zdjęć, plików) w powszechnym formacie,
• zakaz wykorzystywania danych do innych celów bez wyraźnej zgody (chyba że wynika to z obowiązku prawnego).

Aktualizacja procedur obsługi reklamacji i gwarancji

Zamiast „rękojmi” stosuje się obecnie kryterium niezgodności towaru z umową, obejmujące warunki, które sprawiają, że towar nie spełnia uzgodnionych lub uzasadnionych oczekiwań.

Wskaż wprost hierarchię uprawnień konsumenta w razie niezgodności:

• naprawa lub wymiana – w pierwszej kolejności i jeśli nie jest to niemożliwe lub nadmiernie uciążliwe,
• obniżenie ceny – gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe lub nieproporcjonalne,
• odstąpienie od umowy i zwrot ceny – jako środek ostateczny.

Odpowiedzialność za niezgodność trwa 2 lata od dostarczenia; brak zgodności ujawniony w tym czasie domniemywa się istniejącym już przy dostarczeniu.

Praktyczne kroki do wdrożenia zmian w regulaminie

Aby skutecznie dostosować regulamin i procesy, zrealizuj następujące etapy:

1. Krok 1 – przegląd danych identyfikacyjnych i kanałów kontaktu (w tym widoczność numeru telefonu i e‑maila);
2. Krok 2 – rozszerzenie warunków sprzedaży o transparentność cen, weryfikację opinii, zautomatyzowane decyzje i personalizację cen;
3. Krok 3 – wdrożenie narzędzi do automatycznego śledzenia i archiwizacji zmian cen (30 dni) oraz prezentacji historii cen na kartach produktów;
4. Krok 4 – aktualizacja procedur weryfikacji opinii i opis metod potwierdzania ich autentyczności;
5. Krok 5 – dla platform: modyfikacje interfejsu umożliwiające czytelne oznaczenie statusu sprzedawcy, podziału obowiązków i parametrów plasowania;
6. Krok 6 – aktualizacja polityk prywatności i regulaminów w zakresie przetwarzania danych oraz praw konsumentów;
7. Krok 7 – przegląd procedur reklamacyjnych i zasad odstąpienia, w tym aktualizacja terminologii (niezgodność towaru z umową) i uwzględnienie wydłużonych terminów dla pokazów/wycieczek.

Sankcje za nieprzestrzeganie wymogów dyrektywy Omnibus

Konsekwencje naruszeń są poważne – od 2023 roku Inspekcja Handlowa prowadzi systematyczne kontrole, a UOKiK intensyfikuje działania egzekucyjne. Najważniejsze ryzyka to:

• pierwsze naruszenie transparentności cen – kara od wojewódzkiego inspektora IH do 20 000 zł;
• powtarzające się naruszenia – przy co najmniej trzech w 12 miesięcy: do 40 000 zł za każde kolejne;
• zbiorowe interesy konsumentów – decyzja UOKiK do 10% rocznego przychodu przedsiębiorstwa;
• osoby zarządzające – kara Prezesa UOKiK do 2 000 000 zł;
• środki naprawcze – nakazy zmiany praktyk, usunięcia skutków (np. zwroty opłat, eliminacja klauzul abuzywnych), publikacja oświadczeń;
• inne sankcje – czasowy zakaz prowadzenia określonej działalności.

Konsumenci poszkodowani nieuczciwymi praktykami mogą dochodzić odszkodowania, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy ze zwrotem ceny.

Najnowsze zmiany i przyszłe rozszerzenia dyrektywy Omnibus

Na dzień 26 stycznia 2026 roku dyrektywa Omnibus pozostaje w fazie ewolucji. W dyskusji publicznej i pracach legislacyjnych pojawiają się m.in. następujące kierunki:

• pakiet Omnibus I – uproszczenia wymogów dot. sprawozdawczości zrównoważonego rozwoju i należytej staranności w łańcuchach dostaw,
• „Digital Omnibus” – konsolidacja regulacji AI, cyberbezpieczeństwa, danych i prywatności (ze szczególnym uwzględnieniem MŚP),
• Europejski Akt o Dostępności (EAA) od 28 czerwca 2025 r. – wymogi dostępności sklepów online dla osób z niepełnosprawnościami.

Wniosek i rekomendacje

Dostosowanie do dyrektywy Omnibus to proces ciągły, obejmujący regulaminy, procedury i systemy IT. Aby przełożyć wymagania na praktykę, zrealizuj poniższe rekomendacje:

1. Audyt – natychmiastowy przegląd regulaminów, polityk i procedur;
2. Historia cen – wdrożenie systemów do śledzenia i archiwizacji cen (30 dni) oraz prezentacji historii na kartach produktów;
3. Opinie – aktualizacja procesów weryfikacji opinii i mechanizmów przeciwdziałania fałszywym recenzjom;
4. Marketplace – dla platform: czytelne oznaczanie statusu sprzedawcy i parametrów plasowania w interfejsie;
5. Szkolenia – przygotowanie działu obsługi klienta do nowych obowiązków informacyjnych i procedur skargowych;
6. Konsultacje prawne – współpraca ze specjalistą od prawa handlowego i ochrony konsumentów w celu zapewnienia pełnej zgodności.