Gotowy regulamin sklepu internetowego – co musi zawierać i skąd go wziąć?

Regulamin sklepu internetowego stanowi fundament prawny każdego e‑biznesu, określając zasady współpracy między sprzedawcą a kupującym oraz chroniąc interesy obu stron. Dokument ten nie jest jedynie formalnym wymogiem prawnym, lecz niezbędnym narzędziem do budowania zaufania konsumentów i zmniejszania ryzyka sporów prawnych. W 2026 roku regulamin musi odzwierciedlać aktualne wymogi dotyczące dostępności cyfrowej, ochrony danych (RODO), bezpieczeństwa produktów i transparentności informacyjnej. Niniejszy przewodnik wyjaśnia, co powinno znaleźć się w gotowym regulaminie sklepu internetowego, jakie są obowiązkowe elementy, skąd pozyskać profesjonalne wzory oraz jakich błędów unikać.

Podstawy prawne i obowiązkowe wymogi dla regulaminu sklepu internetowego

Obowiązek posiadania i udostępniania regulaminu wynika m.in. z ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgodnie z art. 8 tej ustawy każdy usługodawca jest zobowiązany do określenia regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną i do nieodpłatnego udostępnienia go klientowi przed zawarciem umowy. Regulamin musi być przedstawiony w sposób jasny i zrozumiały, tak aby klient mógł się z nim skutecznie zapoznać.

Obowiązkową treść regulaminu kształtują również inne akty prawne. Najważniejsze źródła, które należy uwzględnić, to:

• Ustawa o prawach konsumenta – zasady odstąpienia, obowiązki informacyjne, reklamacje;
• Kodeks cywilny – odpowiedzialność z tytułu rękojmi, zasady zawierania umów;
• RODO – legalność przetwarzania danych, obowiązki administratora, prawa osób;
• Dyrektywy unijne (Omnibus, Towarowa, Cyfrowa) – promocje cenowe, treści i usługi cyfrowe, rzetelność informacji.

Od 2025 roku obowiązują rozwiązania wdrażające m.in. dyrektywy Omnibus, Towarową i Cyfrową, a od 28 czerwca 2025 roku – ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności produktów i usług (Europejski Akt o Dostępności). Sklepy internetowe muszą zapewnić dostępność zgodnie z WCAG 2.1 AA.

Obowiązkowe elementy zawarte w regulaminie sklepu internetowego

Aby regulamin był kompletny i zgodny z prawem, powinien precyzyjnie regulować następujące obszary:

• Dane identyfikujące sprzedawcę – pełna nazwa firmy, forma prawna, adres siedziby i korespondencyjny (jeśli inny), numery KRS/CEIDG, NIP, REGON, adres e‑mail oraz numer telefonu; dane kontaktowe muszą być łatwo dostępne;
• Rodzaje i zakres usług – opis oferowanych produktów i usług cyfrowych, funkcjonalności serwisu (np. konto, opinie, newsletter) oraz warunki ich używania;
• Warunki świadczenia usług drogą elektroniczną – wymagania techniczne (przeglądarki, systemy, JavaScript), zasady zakazu dostarczania treści bezprawnych i ewentualne sankcje (moderacja, usunięcie konta);
• Warunki zawierania i rozwiązywania umów – pełna procedura złożenia zamówienia, wskazanie momentu zawarcia umowy (np. „Zamawiam i płacę” lub potwierdzenie e‑mail), zasady wypowiadania umów o charakterze ciągłym;
• Płatność, realizacja i dostawa – metody zapłaty, terminy i koszty dostawy, postępowanie przy braku towaru, zwrot pełnej kwoty przy anulowaniu przez sprzedawcę;
• Odstąpienie od umowy – 14‑dniowe prawo do zwrotu bez podania przyczyny, opis procedury, terminy i koszty, sposób poinformowania sprzedawcy;
• Reklamacje i gwarancja – różnice między rękojmią a gwarancją, 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji, katalog roszczeń (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie);
• Ochrona danych i cookies – odwołanie do polityki prywatności i cookies, zakres danych, cele i podstawy prawne przetwarzania, okresy przechowywania, prawa klientów oraz zarządzanie zgodami na pliki cookies.

Dla przejrzystości warto w regulaminie zwięźle opisać standardową ścieżkę zamówienia krok po kroku:

1. Dodanie produktu do koszyka oraz przejście do checkoutu.
2. Uzupełnienie danych klienta i adresu dostawy.
3. Wybór metody dostawy i płatności.
4. Akceptacja regulaminu i polityki prywatności.
5. Finalizacja – kliknięcie „Zamawiam i płacę” oraz otrzymanie potwierdzenia e‑mail.

Prawne obowiązki informacyjne dla konsumentów

Jeszcze przed zawarciem umowy konsument powinien otrzymać komplet kluczowych informacji. Najważniejsze z nich to:

• Identyfikacja przedsiębiorcy – pełne dane sprzedawcy oraz łatwe kanały kontaktu;
• Cechy towaru lub usługi – opis produktu, funkcjonalności, ograniczeń i kompatybilności (w tym treści/usługi cyfrowe);
• Łączna cena z podatkami – wraz z opłatami dodatkowymi, kosztami dostawy oraz jasnym wskazaniem wszelkich rabatów;
• Dostępne metody płatności i dostawy – wraz z terminami i ewentualnymi ograniczeniami;
• Informacje o prawie odstąpienia, reklamacji i rękojmi – zasady, terminy i sposób skorzystania z uprawnień.

Szczególne znaczenie mają przepisy dyrektywy Omnibus dotyczące promocji cenowych. W przypadku obniżki należy podać najniższą cenę z 30 dni poprzedzających wprowadzenie obniżki – brak tej informacji grozi sankcjami.

Dla platform handlowych obowiązują dodatkowe wymagania dotyczące przejrzystości. Do najważniejszych należą:

• Parametry plasowania ofert – jasny opis czynników wpływających na wyniki wyszukiwania i ich wagi;
• Status sprzedawcy – wyraźna informacja, czy oferent jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną;
• Podział obowiązków – precyzyjne wskazanie, kto odpowiada za dostawę, płatności, reklamacje i obsługę posprzedażową.

Procedury reklamacyjne i zwrotu towaru

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość pozwala konsumentowi zwrócić towar w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny, a rezygnacja z zakupu nie wymaga zgody sprzedawcy.

W regulaminie warto czytelnie opisać sposób realizacji zwrotu i komunikacji:

• Formularz odstąpienia – dopuszczenie wzoru ustawowego lub własnego formularza udostępnianego przez sklep;
• Kanały kontaktu – adres e‑mail, adres pocztowy, ewentualnie formularz online i panel klienta;
• Potwierdzenie – przy odstąpieniu drogą elektroniczną sprzedawca potwierdza otrzymanie oświadczenia.

Sprzedawca ma 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu na zwrot wszystkich płatności, w tym kosztów dostawy. Konsument ponosi koszt odesłania towaru, jeśli został o tym uprzedzony. Regulamin nie może wymagać zwrotu w oryginalnym opakowaniu, o ile nie stanowi ono przedmiotu sprzedaży.

Warto wymienić najczęstsze wyjątki od prawa do odstąpienia, aby uniknąć wątpliwości:

• Produkty spersonalizowane – wykonane według specyfikacji konsumenta lub służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
• Rzeczy szybko psujące się lub z krótkim terminem przydatności – np. wybrane artykuły spożywcze lub kosmetyki;
• Produkty zapieczętowane ze względów higienicznych – po otwarciu opakowania nie podlegają zwrotowi;
• Treści lub usługi cyfrowe – gdy świadczenie rozpoczęto za wyraźną zgodą przed upływem terminu odstąpienia i po poinformowaniu o utracie prawa odstąpienia.

Wymogi dotyczące dostępności cyfrowej i ochrony danych osobowych

Od 28 czerwca 2025 r. sklepy internetowe muszą spełniać wymogi dostępności zgodne z WCAG 2.1 AA. Praktyczne wymagania, które warto wskazać i realizować, obejmują m.in.:

• Alternatywy tekstowe – opisy dla obrazów, transkrypcje dla materiałów audio/wideo;
• Nawigacja z klawiatury – pełna obsługiwalność bez myszy, logiczna kolejność fokusu;
• Czytelność i kontrast – odpowiednie proporcje kontrastu, skalowalna typografia, spójna hierarchia nagłówków;
• Kompatybilność – poprawne oznaczanie semantyczne i działanie z technologiami asystującymi.

Regulamin powinien informować, że sklep spełnia wymogi dostępności cyfrowej zgodnie z WCAG. Dla mikroprzedsiębiorców przewidziano zwolnienia w odniesieniu do usług, ale nie do sprzedawanych produktów.

W zakresie ochrony danych regulamin (lub polityka prywatności) musi wskazywać:

• Administratora danych – pełna identyfikacja i dane kontaktowe;
• Cele i podstawy prawne – realizacja umowy, obowiązek prawny, uzasadniony interes, zgoda;
• Okresy przechowywania – wskazane wprost lub poprzez kryteria;
• Prawa osób – dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia, przenoszenia, sprzeciwu, skargi do UODO;
• Odbiorców i transfery – podmioty przetwarzające, przekazania poza EOG (jeśli występują).

Od 10 listopada 2024 r., wraz z wejściem w życie Prawa komunikacji elektronicznej, doprecyzowano zasady komunikacji marketingowej. Zgoda musi być świadoma, dobrowolna i jednoznaczna, z możliwością łatwego wycofania w każdym czasie. Regulamin powinien precyzować rodzaje komunikatów, podstawy prawne i praktyczny sposób wycofania zgody.

Nowe wymogi regulacyjne w 2025 i 2026 roku

Zmiany regulacyjne istotnie wpływają na treść i praktyki wynikające z regulaminu. Kluczowe nowości to:

• GPSR (General Product Safety Regulation) – od 13 grudnia 2024 r. nowe obowiązki monitorowania bezpieczeństwa produktów, w tym na platformach e‑commerce;
• Cyfrowy Paszport Produktu (DPP) – ESPR – przygotowanie do 2026 r.; paszport będzie zawierał dane o pochodzeniu, składzie, śladzie węglowym, certyfikacjach i recyklingu;
• Likwidacja platformy ODR – od lipca 2025 r. regulaminy nie powinny odwoływać się do nieistniejącego już narzędzia.

Regulamin warto uzupełnić o zapisy dotyczące bezpieczeństwa produktów. Sklep powinien monitorować bezpieczeństwo oferowanych towarów, reagować na zgłoszenia i posiadać kontakt do producenta oraz importera, aby szybko wycofać produkt, jeśli to konieczne.

Gdzie pozyskać gotowy regulamin sklepu internetowego

Dostępnych jest kilka dróg pozyskania regulaminu. Poniżej znajdziesz praktyczne porównanie najpopularniejszych opcji:

Opcja	Szacunkowy koszt	Kiedy wybrać	Największe ryzyko/ograniczenie
Prawnik (specjalista e‑commerce)	kilkaset – kilka tysięcy zł	złożone procesy, produkty regulowane, integracje platformowe	wyższy koszt i czas realizacji
Płatne szablony/wzory (np. Pharos, LexLab, Sellingo)	od kilkudziesięciu do kilkuset zł	standardowe sklepy, szybkie wdrożenie, wsparcie aktualizacji	konieczność dokładnego dostosowania do praktyk sklepu
Darmowe generatory (np. TwojaPka, NetY)	0 zł	start w mikro‑skali, test MVP, ograniczony budżet	ryzyko braków i nieaktualności, mała elastyczność
Pakiety dokumentów (np. regulamin + polityki)	zależnie od zakresu	spójność dokumentacji, częste bezpłatne aktualizacje	ograniczona personalizacja bez dopłaty

Gotowe wzory zawsze trzeba dostosować do konkretnego sklepu. Kopiowanie regulaminu z innego serwisu może naruszać prawa autorskie, stanowić czyn nieuczciwej konkurencji i nie odzwierciedlać realnych warunków sprzedaży, dostawy oraz zwrotów.

Najczęstsze błędy w regulaminach sklepów internetowych

Unikaj poniższych błędów – każdy z nich może skutkować karami lub zwiększać ryzyko sporów:

• Kopiowanie cudzych regulaminów – brak dopasowania do oferty, procesów i ryzyk własnego sklepu;
• Klauzule niedozwolone – próby ograniczania praw konsumenta (wyłączenia rękojmi, nieuprawnione ograniczenia odstąpienia, jednostronna odpowiedzialność);
• Nieaktualność treści – brak zmian po nowych regulacjach (np. po likwidacji ODR), co może wprowadzać w błąd;
• Ukryte dane kontaktowe – brak jasnych kontaktów już na etapie przeglądania oferty bywa uznawany za nieuczciwą praktykę;
• Nieprecyzyjna reklamacja i zwroty – brak terminów, instrukcji, informacji o kosztach zwiększa liczbę sporów;
• Braki w RODO – niewskazanie administratora, celów, podstaw, okresów i praw osób prowadzi do ryzyka kar UODO.

Procedura aktualizacji i zmian regulaminu

Regulamin nie jest dokumentem statycznym – należy go regularnie aktualizować wraz ze zmianami prawa i działalności sklepu. Rekomendowana procedura wygląda następująco:

1. Określ ważną przyczynę zmiany (np. nowa regulacja, nowy model biznesowy, nowe usługi).
2. Przygotuj zaktualizowaną treść i oznacz datę wejścia w życie.
3. Opublikuj regulamin na stronie i udostępnij go w formie do pobrania (PDF/DOCX).
4. Poinformuj użytkowników przyjętymi kanałami (e‑mail, panel klienta, komunikat w serwisie).
5. Zastosuj checkbox/akceptację przy pierwszym logowaniu po zmianie.
6. Dla umów ciągłych zapewnij okres przejściowy i możliwość rozwiązania umowy bez kosztów w razie braku akceptacji.

Nie jest wymagane podpisywanie papierowych potwierdzeń – wystarczy właściwe poinformowanie i udostępnienie treści.

Rejestr klauzul niedozwolonych i kontrola UOKiK

UOKiK prowadzi publiczny rejestr klauzul niedozwolonych dodawanych na podstawie prawomocnych wyroków. Rejestr zawiera ponad 7400 postanowień, a stosowanie podobnych klauzul naraża sprzedawcę na odpowiedzialność. Organ regularnie monitoruje regulaminy, w tym przestrzeganie obowiązków informacyjnych wynikających z dyrektywy Omnibus.

W ostatnich latach UOKiK zintensyfikował egzekwowanie przepisów ochrony konsumentów, m.in. w obszarze informacji o plasowaniu, statusie sprzedawcy czy podziale obowiązków na platformach. Sankcje mogą sięgać kilku procent rocznego obrotu, co jest szczególnie dotkliwe dla MŚP.

Wdrożenie regulaminu na stronie sklepu

Regulamin powinien być stale dostępny i łatwy do znalezienia. Najlepsze miejsca i formy publikacji to:

• Stopka i koszyk – link w stopce serwisu, link w koszyku i w procesie checkout;
• Strona HTML + plik do pobrania – udostępnienie w formacie HTML oraz jako PDF/DOCX;
• E‑mail potwierdzający zamówienie – dołączenie pliku lub linku ułatwiającego archiwizację.

Zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną regulamin musi być udostępniony w sposób umożliwiający pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie jego treści za pomocą systemu teleinformatycznego. Wiele sklepów dołącza regulamin do wiadomości potwierdzającej złożenie zamówienia, co zwiększa transparentność i dostępność dokumentu.