Pytanie o podział kosztów wysyłki przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem pojawia się najczęściej w praktyce ochrony konsumentów. Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. reguluje je wprost, ale stosowanie przepisów w realnych sytuacjach wciąż rodzi wątpliwości. Co do zasady: sprzedawca zwraca koszty pierwszej dostawy do wysokości najtańszego zwykłego sposobu, a konsument pokrywa koszty odesłania towaru (chyba że sklep wprost je przejmuje albo nie poinformował o obowiązku ich poniesienia).
- Podstawowe zasady podziału kosztów wysyłki w ujęciu prawnym
- Koszty dostarczenia towaru do konsumenta – obowiązki sprzedawcy
- Koszty zwrotu towaru – obowiązki konsumenta i ich wyjątki
- Specjalne sytuacje – towary wielkogabarytowe i niemożliwe do wysyłki
- Praktyczne scenariusze i przykłady
- Obowiązki informacyjne sprzedawcy – wymóg jasności i przejrzystości
- Rozróżnienie: odstąpienie od umowy vs. reklamacja (niezgodność z umową)
- Zastosowanie nowych wytycznych unijnych
- Klauzule niedozwolone i praktyki niesprawiedliwe
- Praktyczne wskazówki dla konsumentów
- Analiza orzeczeń i interpretacji organów
- Wpływ pandemii COVID-19 i zmian w e‑commerce
- Przyszłe zmiany i perspektywy prawne
Dla szybkiego rozeznania najważniejsze zasady prezentujemy w skrócie:
- Zwrot kosztów dostarczenia – sprzedawca oddaje koszty pierwszej wysyłki do wysokości najtańszego zwykłego sposobu oferowanego w sklepie;
- Koszty zwrotu rzeczy – co do zasady ponosi je konsument, chyba że sklep wziął je na siebie lub nie poinformował o obowiązku ich poniesienia;
- Termin zwrotu płatności – przedsiębiorca ma 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu na zwrot wszystkich płatności (w tym kosztów dostarczenia);
- Droższa dostawa na życzenie – sklep nie zwraca różnicy ponad koszt najtańszej opcji dostawy, jeśli konsument wybrał droższy wariant.
Podstawowe zasady podziału kosztów wysyłki w ujęciu prawnym
Konsument może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania towaru bez podawania przyczyny (art. 27), z wyjątkami wskazanymi w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.
Zgodnie z art. 32 przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić wszystkie płatności (w tym koszty dostarczenia) nie później niż w 14 dni od oświadczenia konsumenta. Chodzi o koszty poniesione przy zakupie: pierwszą dostawę od sprzedawcy do konsumenta. Koszty odesłania towaru to osobna kategoria i podlegają innym regułom.
Art. 33 ogranicza zwrot kosztów pierwszej dostawy: sklep nie zwraca nadwyżki ponad koszt najtańszego zwykłego sposobu dostępnego w ofercie. Uwaga: odbiór osobisty (0 zł) nie jest „sposobem dostarczenia”.
Art. 34 ust. 2: konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu (opakowanie, zabezpieczenie, nadanie, transport), chyba że przedsiębiorca je przejmie lub nie poinformuje o obowiązku ich poniesienia.
Dla przejrzystości poniżej zestawienie „kto co płaci” w kluczowych sytuacjach:
| Rodzaj kosztu | Zasada | Wyjątki | Podstawa prawna |
|---|---|---|---|
| Pierwsza dostawa do konsumenta | Sklep zwraca do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia | Brak zwrotu nadwyżki, gdy konsument wybrał droższą dostawę | art. 32, art. 33 |
| Odesłanie (zwrot) do sklepu | Konsument płaci bezpośrednie koszty zwrotu | Sklep przejmuje koszty lub nie poinformował o obowiązku ich poniesienia | art. 34 ust. 2, art. 12 |
| Rzecz nie do odesłania zwykłą pocztą (umowa poza lokalem) | Sklep odbiera na własny koszt | Nie dotyczy umów zawartych na odległość | art. 34 ust. 3 |
Koszty dostarczenia towaru do konsumenta – obowiązki sprzedawcy
Zwrot kosztów pierwszej wysyłki przysługuje tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego przez sklep.
„Zwykły” oznacza standardowo dostępną metodę (np. poczta, paczkomat, kurier). Odbiór osobisty nie jest „dostarczeniem” w rozumieniu ustawy.
„Najtańszy” to opcja standardowo dostępna w ofercie, nie chwilowa promocja. Wybór droższego wariantu (np. ekspres) nie obliguje sklepu do zwrotu różnicy.
Jeśli sklep oferuje dostawę za 0 zł i nie ma alternatyw płatnych, zwrot kosztów dostarczenia wynosi 0 zł, bo tyle wyniósł koszt po stronie konsumenta.
W przypadku zamówień z wieloma produktami i częściowego zwrotu należy ocenić, czy koszty dostawy zależą od ilości. Jeśli tak (np. 10 zł za 1 szt., 18 zł za 2 szt.), zasadne jest oddanie różnicy (18–10). Jeśli koszt był stały (np. 10 zł niezależnie od ilości), brak podstaw do proporcjonalnego zwrotu.
Zwrot środków następuje tym samym sposobem płatności, którego użył konsument, chyba że wyraził zgodę na inny, bez dodatkowych kosztów.
Koszty zwrotu towaru – obowiązki konsumenta i ich wyjątki
Konsument pokrywa bezpośrednie koszty odesłania rzeczy (nadanie, opakowanie, zabezpieczenie, dojazd). Dwa istotne odstępstwa:
- Przejęcie kosztów przez sklep – coraz częściej oferowane jako bezpłatne zwroty w polityce sklepu;
- Brak informacji przed zakupem – jeśli sklep nie poinformował o kosztach zwrotu, sam je ponosi;
- Tylko koszty bezpośrednie – sklep nie może doliczać magazynowania, obsługi, inspekcji czy sortowania zwrotu.
Specjalne sytuacje – towary wielkogabarytowe i niemożliwe do wysyłki
Ustawa inaczej traktuje rzeczy, których nie można odesłać zwykłą pocztą.
- Umowa poza lokalem – jeśli dostarczono do miejsca zamieszkania konsumenta, sklep musi odebrać rzecz na własny koszt;
- Umowa na odległość (online) – co do zasady koszty zwrotu ponosi konsument, chyba że sklep je przejmie lub nie poinformował o obowiązku;
- Obowiązek informacji ex ante – sklep musi uprzednio wskazać, że zwrot takich rzeczy może być kosztowny, podając przynajmniej szacunkowy maksymalny koszt.
Praktyczne scenariusze i przykłady
Poniżej syntetyczne podsumowanie najczęstszych scenariuszy i rozliczeń:
| Scenariusz | Zwrot od sprzedawcy | Koszt po stronie konsumenta |
|---|---|---|
| Książka 50 zł + dostawa 10 zł (1 opcja) | 50 zł + 10 zł (pełny koszt dostarczenia) | Wysyłka zwrotna, np. 7 zł |
| Elektronika 1000 zł + ekspres 35 zł (standard 15 zł, odbiór 0 zł) | 1000 zł + 15 zł (do najtańszego sposobu) | Różnica 20 zł + wysyłka zwrotna |
| Odzież 150 zł + dostawa 10 zł, brak informacji o kosztach zwrotu | 150 zł + 10 zł, + koszt odesłania (np. 12 zł) | Brak (koszt zwrotu pokrywa sklep) |
| Stół 2000 zł + dostawa 150 zł (online) | 2000 zł + 150 zł | Zwrot wielkogabarytowy (np. 200 zł), chyba że sklep poinformował nieprawidłowo lub przejął koszty |
| Zamówienie 300 zł z darmową dostawą (inne: 15/25 zł) | 300 zł (koszty dostawy = 0 zł) | Wysyłka zwrotna |
Obowiązki informacyjne sprzedawcy – wymóg jasności i przejrzystości
Aby obciążyć konsumenta kosztami odesłania, sklep musi poinformować o nich przed zawarciem umowy (art. 12). Komunikat powinien być jasny, zwięzły i łatwo dostępny podczas składania zamówienia.
Gdzie i jak komunikować koszty zwrotu najczytelniej:
- Regulamin i karta produktu – sekcje „Zwroty” i „Dostawa i płatność” widoczne z poziomu koszyka;
- Ścieżka checkout – jasny komunikat tuż przed finalizacją zakupu (bez konieczności dodatkowych kliknięć);
- FAQ i e-mail potwierdzający – spójne brzmienie i te same kwoty/szacunkowe widełki.
Przykładowe, poprawne komunikaty sklepów:
„Konsument ponosi koszty wysyłki zwrotnej w przypadku odstąpienia od umowy. Koszt standardowej wysyłki zwrotnej wynosi średnio 10–15 zł”.
„Oferujemy bezpłatne zwroty – my pokrywamy wszystkie koszty wysyłki zwrotnej”.
Poinformowanie dopiero po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu nie spełnia wymogów ustawy – konsument musi znać te koszty przed zakupem.
Rozróżnienie: odstąpienie od umowy vs. reklamacja (niezgodność z umową)
Prawa i koszty różnią się w zależności od podstawy zwrotu. Dla porządku – porównanie:
| Sytuacja | Kto płaci za dostarczenie do sklepu | Uwagi |
|---|---|---|
| Odstąpienie w 14 dni | Konsument (bezpośrednie koszty zwrotu) | Sklep zwraca pierwszą dostawę do wysokości najtańszego sposobu |
| Reklamacja zasadna | Sklep | Sklep pokrywa też odesłanie po naprawie/wymianie i ewentualne ekspertyzy |
| Reklamacja niezasadna | Zgodnie ze stanowiskiem RPK i UOKiK – Sklep | Konsument nie powinien być zniechęcany kosztami do korzystania z praw |
Zastosowanie nowych wytycznych unijnych
Dyrektywa 2019/2161 wzmacnia przejrzystość kosztów zwrotu, szczególnie dla rzeczy dużych gabarytów. Kluczowe obowiązki:
- Wyraźne poinformowanie przed zakupem – kto płaci za zwrot, w jakich sytuacjach i na jakich zasadach;
- Szacunek maksymalnego kosztu zwrotu – dla rzeczy nieodsyłalnych zwykłą pocztą, aby decyzja była świadoma;
- Jednoznaczność komunikatu – brak lub niejasność informacji oznacza, że koszty ponosi sklep.
Klauzule niedozwolone i praktyki niesprawiedliwe
UOKiK wielokrotnie kwestionował zapisy ograniczające zwroty kosztów w sposób sprzeczny z ustawą. Najczęstsze typy naruszeń:
- Odejmowanie opłat manipulacyjnych – próby potrącania „kosztu przelewu” lub innych opłat przy odstąpieniu;
- Kary umowne za odstąpienie – procentowe „odszkodowania” za skorzystanie z prawa ustawowego;
- Pomniejszanie zwrotu przy darmowej dostawie – potrącanie „kosztów wysyłki”, gdy dostawa była bezpłatna.
Przykłady klauzul ocenionych jako niedozwolone:
„W przypadku odstąpienia od umowy otrzymujesz cenę uiszczoną tytułem nabycia towaru po pomniejszeniu jej o koszty wykonania przelewu. Nie możesz żądać zwrotu kosztów dostawy i odesłania towaru.”
„W przypadku odstąpienia od umowy zapłacisz odszkodowanie w wysokości 10% wartości brutto przedmiotu umowy”.
„W przypadku odstąpienia Kupującego od umowy, kwota podlegająca zwrotowi zostaje pomniejszona o koszty wysyłki” (gdy dostawa była darmowa).
Kary UOKiK mogą sięgać do 10% przychodów sklepu za rok poprzedni – to realne ryzyko dla przedsiębiorców.
Praktyczne wskazówki dla konsumentów
Aby uniknąć niespodzianek kosztowych, warto stosować poniższe zasady:
- Sprawdź regulamin i sekcję „Zwroty” przed zakupem – jeśli brak informacji o kosztach odesłania, poproś sklep o jednoznaczny komunikat;
- Wybieraj rozsądnie formę dostawy – zwrot kosztów nastąpi tylko do poziomu najtańszej opcji, różnicę za ekspres poniesiesz sam;
- Zachowuj potwierdzenia – paragony, faktury, potwierdzenie sposobu dostawy i płatności;
- Miej dowód nadania i śledzenie zwrotu – to ułatwia wykazanie terminowego odesłania i doręczenia;
- Reaguj na nieprawidłowości – w razie bezzasadnego pomniejszenia zwrotu powołaj się na konkretne artykuły, a gdy to nie skutkuje, złóż skargę do RPK/UOKiK lub rozważ pozew.
Analiza orzeczeń i interpretacji organów
Linia orzecznicza i stanowiska organów wspierają szeroką ochronę konsumenta:
- Sądy – sprzedawca, który nie dopełni obowiązku informacyjnego, nie może obciążać konsumenta kosztami zwrotu;
- UOKiK – informacja o kosztach zwrotu musi być przed zawarciem umowy, jasna i jednoznaczna;
- Rzecznik Praw Konsumenta – opłaty typu „za błąd konsumenta” czy „odrestaurowanie opakowania” są niedopuszczalne.
Wpływ pandemii COVID-19 i zmian w e‑commerce
Pandemia przyspieszyła rozwój e‑commerce i upowszechniła bezpłatne zwroty w modzie, elektronice i innych kategoriach. Jednocześnie wzrosła aktywność nadzorcza UOKiK w sprawie niedozwolonych postanowień dotyczących kosztów zwrotów.
Przyszłe zmiany i perspektywy prawne
Implementacja dyrektywy 2019/2161 w Polsce oznacza bardziej rygorystyczne wymogi informacyjne, zwłaszcza dla towarów wielkogabarytowych. Możliwe jest doprecyzowanie maksymalnych kosztów zwrotu oraz rozszerzenie ochrony na platformy aukcyjne w relacjach z profesjonalnymi sprzedawcami.